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직원들이 곧 회사의 브랜드다
Date : 2010-11-25
기업의 브랜드를 결정하는 요소로 제품이나 서비스에서부터 품질, 가격 등 수백수천 가지를 꼽을 수 있을 것이다. 이 가운데서 가장 중요한 요소는 무엇일까? 나는 단연코 직원이라고 생각한다.

나는 컨설팅이나 강연, 교육 등을 위해 기업을 자주 방문하는 편인데, 이 과정에서 나도 모르게 그 회사 임직원들을 보고 기업의 현 상황은 물론, 미래의 성장발전 가능성까지 추측해 보는 버릇이 생겼다. 직원들의 고객 대응 자세, 강연 몰입도나 토론 참여도, 업무처리 방식 등을 보면 대개는 그 기업의 수준을 파악할 수 있다.

한번은 강연을 위해 어떤 대기업을 방문한 적이 있다. 그런데 그 기업 임직원들의 강연 참여도는 내 머릿속에 있던 그 기업의 브랜드를 무색하게 만들었다. 대리~과장급 직원들을 대상으로 한 강연이었는데, 참석자들 중 상당수가 웃고 떠들고 졸기를 계속했다. 이 때문에 2시간 남짓한 강의시간 내내 이들을 집중시키느라 진땀을 흘려야 했다.

이름을 대면 금방 알만한 대기업이었고 이 회사의 성공스토리도 많이 들어 왔던 터라 유익한 만남을 기대했었는데 실망이 컸다. 나는 그 이후로 그 회사에 대한 생각을 완전히 바꿨는데, 이 회사는 그 뒤 축소일로를 걷다가 끝내는 다른 기업으로 팔렸다.

반대로 내 예상을 훨씬 뛰어넘은 기업들도 적지 않았다. 몇 년 전 역시 강의를 위해 방문했던 경기도 용인의 한 중소기업은 정문에서 만난 직원부터 나를 놀라게 했다. 낯선 사람에 대한 그의 친절하고 겸손한 태도는 나를 감동시키기에 충분했다.

이 회사 직원들은 강연 내내 놀라운 집중력을 과시했다. 강연이 끝난 뒤 30분 이상 질문이 이어져 사회자가 중단시켜야 할 정도로 탐구열도 뜨거웠다. 예상대로 그 회사는 빠르게 성장해 지금은 중견기업 반열에 올라 있다.

놀라운 집중력, 뜨거운 탐구열

헤드헌팅회사를 운영하면서 가장 힘든 것 중 하나가 고객과 업무 관련 계약을 체결하는 것이다. 합리적이고 우호적인 관점에서 계약을 진행하는 직원이 있는가 하면 말도 안 되는 논리를 펴면서 일방적 계약을 요구하는 곳도 적지 않다.

계약을 맺은 뒤 얼마 지나지도 않아 수정을 요구하는 직원도 종종 만난다. 가끔은 법무팀의 철저한 검토를 거쳐 대표이사의 승인까지 받아 계약을 맺었는데도 "계약은 계약일 뿐"이라고 주장하는 직원도 등장한다.

문제는 이런 행태가 기업의 브랜드를 중시하고 브랜드 전략을 적극 추진하는 기업에서도 어렵지 않게 찾아 볼 수 있다는 것이다. 직원의 요구가 하도 어이가 없어 임원이나 최고경영자에게 직접 해명을 요구하면 태반은 "미안하다"며 상황을 바로잡겠다고 나온다. 직원들의 행태가 공식적으론 경영진의 경영철학과 다른 것이다.

그러나 실무진들의 이런 태도는 대개 경영진들의 생각을 직간접적으로 반영하고 있다. 직원의 이런 모습을 파고 들어가 보면 궁극적으로 경영진의 경영철학과 맞닿아 있는 것이다. 기본적으로 기업문화는 top-down 방식으로 형성되는 것이기 때문에 직원들의 일거수일투족이 경영진과 무관할 순 없다.

기업경영에서 브랜드의 중요성이 차지하는 비중이 커지면서 기업마다 브랜드를 만들고 강화하기 위해 애를 쓰고 있다. 많은 돈을 들여 신문과 텔레비전에 제품이나 회사 이미지 광고를 하기도 하고 음악회나 사회봉사활동 등 다양한 이벤트를 전개하기도 한다. 특히 최근에는 인터넷 사용이 확대되면서 블로그나 이메일 마케팅은 기본이고, 페이스북이나 트위터 같은 소셜네트워크서비스(SNS)를 활용하는 기업들도 크게 늘고 있다.

직원의 철저한 자기관리 중요

그러나 궁극적으로 기업 브랜드를 만들고 유지하고 키우는 것은 직원이다. 직원 개개인이 기업 브랜드 그 자체다. 따라서 회사의 브랜드를 키우려면 제품을 잘 만들고 서비스를 잘 하고 광고를 열심히 하는 것을 넘어서 직원들의 철저한 자기관리로까지 이어져야 한다.

아무리 뛰어난 제품을 만들고 감동적인 고객 서비스를 제공한다 해도 직원들의 부적절한 행태는 기업 브랜드를 한순간에 망가뜨리고 만다. 브랜드를 키우고 싶은 경영진이라면 한번쯤 회사 직원들이 고객들에게 어떤 모습으로 비쳐지고 있는지 관심을 가져볼 일이다.

내일신문 2010.11.19.
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